PHƯƠNG PHÁP TƯ VẤN TẠI NHÀ THUỐC

Người dân tới quầy thuốc thường có 3 trường hợp:

• Xin lời khuyên về các triệu chứng
• Hỏi mua một thuốc đã biết
• Xin lời khuyên về sức khoẻ tổng quát (ví dụ như về các thực phẩm chức năng)

Dược sĩ có vai trò quan trọng trong việc nhận biết các triệu chứng, đưa ra các lời khuyên liên quan đến thuốc không kê đơn và đòi hỏi có kiến thức, kỹ năng liên quan đến nhiều bệnh và cách thức điều trị chúng. Thêm vào đó, dược sĩ có trách nhiệm đảm bảo rằng nhân viên bán hàng của họ cung cấp các lời khuyên và khuyến cáo phù hợp.

Nghiên cứu về tính hợp lý của các lời khuyên đưa ra tại các quầy thuốc cộng đồng cho thấy một nhóm các tiêu chí mà các dược sĩ có thể dùng để đánh giá hoạt động quầy thuốc của họ:

• Kỹ năng giao tiếp chung
• Thông tin gì các nhân viên quầy thuốc thu nhận từ bệnh nhân?
• Bằng cách nào các nhân viên quầy thuốc thu thập được thông tin?
• Các yếu tố/vấn đề gì được nhân viên quầy thuốc cân nhắc trước khi đưa ra lời khuyên
• Nội dung hợp lý của các lời khuyên đưa ra bởi nhân viên quầy thuốc đưa ra
• Các lời khuyên được đưa ra như thế nào?
• Lựa chọn thuốc hợp lý bởi nhân viên quầy thuốc
• Giới thiệu bệnh nhân đi khám bác sĩ

Các kĩ năng chính gồm:

• Phân biệt giữa các triệu chứng nhẹ và các triệu chứng nghiêm trọng hơn
• Kỹ năng lắng nghe
• Kỹ năng đặt câu hỏi
• Lựa chọn điều trị dựa trên bằng chứng về hiệu quả
• Khả năng truyền đạt các kỹ năng này thông qua làm mẫu cho các nhân viên khác

Đồng hành với bệnh nhân

Các dược sĩ cần có kĩ năng và kiến thức về thuốc và nắm rõ nguyên nhân gây ra căn bệnh

Làm sao để có một cuộc tư vấn thành công ? Muốn thiết lập mối quan hệ với bệnh nhân, cán bộ y tế cần lắng nghe những gì bệnh nhân thực tế phải nói. Danh sách những điều cần làm dưới đây được trích từ một nghiên cứu về các yếu tố giúp cho buổi trao đổi y khoa giữa bác sĩ và bệnh nhân và nó cũng đúng với cuộc tư vấn giữa dược sĩ và bệnh nhân.

Làm thế nào để cuộc trao đổi thành công từ góc nhìn của bệnh nhân:

• Tự giới thiệu bản thân với các bệnh nhân chưa biết.
• Giữ tiếp xúc bằng mắt
• Từ tốn, không tỏ ra vội vã
• Tránh chủ quan, định kiến – giữ tư duy cởi mở.
• Đối xử với bệnh nhân như một con người, không phải chỉ đơn thuần là một tập hợp các triệu chứng.
• Quan tâm đến các yếu tố tâm lý – xã hội của bệnh nhân
• Quan tâm bệnh nhân một cách nghiêm túc
• Lắng nghe – không ngắt lời bệnh nhân.
• Thể hiện biết cảm thông
• Trung thực nhưng không thô lỗ.
• Tránh từ ngữ chuyên môn, kiểm tra xem bệnh nhân hiểu không.
• Tránh xao lãng
• Cung cấp các nguồn thông tin bổ sung đáng tin cậy (tờ rơi, địa chỉ trang web)

Hãy dùng danh sách trên để đối chiếu trong và sau khi tiến hành các cuộc thảo luận của bạn với bệnh nhân về các bệnh nhẹ, cố tự cảm nhận xem cuộc thảo luận diễn ra như thế nào từ góc nhìn của bệnh nhân.

Dược sĩ nhà thuốc nên lưu ys những gì khi khách hỏi mua thuốc

Khi bệnh nhân yêu cầu mua một thuốc cụ thể, dược sĩ cần cân nhắc xem người đưa ra yêu cầu đó có phải là một người dùng có nhiều hiểu biết hay không. Chúng tôi định nghĩa người dùng hiểu biết là người trước đây đã từng dùng thuốc đó cho một tình trạng giống hoặc tương tự và quen thuộc với thuốc đó. Trong khi dược sĩ và các nhân viên bán hàng cần đảm bảo rằng thuốc được yêu cầu là phù hợp, họ cũng cần lưu ý đến kiến thức và trải nghiệm đã có của người mua với thuốc đó.

Nghiên cứu cho thấy rằng phần đông các khách hàng của nhà thuốc không cảm thấy phiền hà khi được hỏi về quyết định mua thuốc của họ. Trừ trường hợp những người mong muốn mua một thuốc họ đã từng sử dụng nhưng không thích bị làm phiền bởi những câu hỏi giống nhau lặp lại mỗi khi họ yêu cầu dược phẩm đó. Có hai điểm mấu chốt mà dược sĩ cần phải nắm: thứ nhất, cần giải thích nhẹ nhàng lí do vì sao các câu hỏi đó là cần thiết, và thứ hai, cần đặt câu hỏi ít hơn khi khách hàng hỏi mua một biệt dược đã sử dụng trước đây so với các trường hợp thông thường.

Quy trình xử lý khi bệnh nhân yêu cầu mua một thuốc đã biết

Hỏi xem người đó đã từng sử dụng thuốc này trước đây chưa, và nếu câu trả lời là có, hỏi xem còn thông tin nào cần bổ sung hay không. Kiểm tra nhanh xem bệnh nhân có đang sử dụng các thuốc khác. Nếu người đó chưa sử dụng thuốc này trước đây, chúng ta cần đặt nhiều câu hỏi hơn. Hỏi xem vì sao người đó yêu cầu mua loại thuốc đó cũng có thể có ích, ví dụ, có thể bắt nguồn từ một mẩu quảng cáo ? Bạn bè hoặc người thân đã gợi ý về thuốc đó?

Các dược sĩ sẽ phải dùng khả năng chuyên môn của mình để giải quyết các trường hợp khách hàng thường xuyên của quầy thuốc, khi đó DS cũng nắm rõ hơn tiền sử dùng thuốc của bệnh nhân. Nếu dược sĩ lưu “Hồ sơ dùng thuốc cho bệnh nhân” ở quầy thuốc thì đây sẽ là nguồn thông tin truy hồi rất giá trị đối với các khách hàng quen thuộc. Tuy nhiên, nếu đó là những khách hàng mới, khi những thông tin như thế không được biết, DS có thể phải đặt nhiều câu hỏi hơn.

Nguồn tham khảo: pharmog